La Experienecia de Usuario siempre ha estado ahí

La primera vez que programé fue por ahí en la década de los 90s, y entonces desarrollé muchas cosas, de las cuales algunas funcionaban y otras (la mayoría) no o por lo menos no como esperaba, así la mayor parte de lo que desarrollaba en esos años eran solo experimentos para mi deleite personal o para cumplir con alguna tarea escolar. Eventualmente algunos de estos experimentos personales se volvieron más o menos populares entre algunos de mis compañeros de clase, o para decirlo en palabras más capitalistas y emprendedoras, comencé a vender tareas (de las clases de programación y relacionadas) por encargo a algunos de mis compañeros, sin embargo, en las primeras ocasiones en que vendí tareas observé que mis “clientes” no entendían del todo (o en lo absoluto) como utilizar los pequeños programas que les entregaba y me resultaba bastante molesto tener que explicar cómo diablos se usaban, y considerando que tenía que parecer que ellos lo habían hecho, me resultaba un problema. Durante un buen tiempo me la pasé pensando en como podía lograr hacer que mis compañeros entendieran más rápido mis programas.

En esos años su servidor era un ávido lector de comics, y entonces comencé a meditar en lo hábiles que eran los dibujantes y escritores de estas historietas para dar a entender cosas complejas con tan solo algunos trazos, algunas viñetas bien colocadas o algunos “globitos” con texto, !y entonces vino la epifanía!, rápidamente comencé a observar con más atención los libros ilustrados e historietas dirigidos a niños, adolescentes y adultos, después de un rato de planificación llegué a que debía cumplir con lo siguiente:

1. Distinguir mis usuarios “tontos” de los “menos tontos” para determinar el grado de esmero para los siguientes pasos (no fuí para nada políticamente correcto).
2. Asegurarme que mis compañeros explicaran BIEN que era lo que querían para comprenderlo sin ninguna duda (cosa nada fácil).
3. Ser los más explícito pero breve que pudiera en todos los textos que presentaba (opciones, menús avisos, etc.).
4. Así como hacían los comics, los juegos y esas raras computadoras de manzana de color, tratar de auxiliarme de colores para contrastar unos elementos de otros y si era posible usar imágenes que respaldaran a los textos (este punto era mi favorito).

Palabras más palabras menos, esos fueron los pasos que diseñé para tratar que mis “encargos” salieran a la primera, mis compañeros-clientes molestaran menos y obtener un poco de dinero o alimento (tortas, churros, frutsis, .etc) en el proceso. Quisiera decir que todo fue felicidad y viento en popa, pero escribir mis pasos fue más fácil que seguirlos cabalmente, pero sí puedo decir que aunque la lata de mis clientes no desapareció, sí se redujo drásticamente. Muchos años después caí en cuenta de lo que había hecho de manera ingenua, empírica, simplona y corta de hecho tenía un nombre: Diseño de Experiencia de Usuario.

¿Pero qué es la Experiencia de Usuario?

Si usted busca en la web encontrará muchas definiciones, pero para aportar algo con la propia, la “Experiencia de Usuario“, conocida en inglés como “User Experience” y abreviada como “UX” es la manera en que una persona (un usuario) se siente acerca de su interacción con un sistema, tal sistema puede ser un programa de computadora tradicional, un sitio web, una aplicación web o una aplicación móvil entre otros, todo desde luego en un contexto de desarrollo actual.

La anécdota personal con la que inicié este post fue una feliz coincidencia basada en algo de sentido común, pero en realidad hay gente verdaderamente dedicada al estudio en profundidad del diseño de sistemas pensado en el usuario como el elemento fundamental de cualquier sistema tecnológico, la persona que probablemente ha aportado más en este campo es el Dr. Donald Arthur Norman, un investigador de ciencia cognitiva, diseño y usabilidad.

El Dr. Norman fue el primero en hablar de manera realmente científica y formal de la importancia del diseño de sistemas centrado en el usuario (user-centered design), lo cual es, en términos generales, la idea de que cualquier diseño de sistema debe estar basado en las necesidades reales del usuario (simple pero profundo cual frase de filósofo chino).

¿Porqué es importante la Experiencia de Usuario?

Usted podría pensar: ¡Pues obvio, si me la paso matándome horas programando para tener contento al #$@&% usuario! pero como diría el Dr. Andrés Roemer “no te creas todo lo que piensas“, para nadie en México (donde vivo) y en América Latina es novedad que por lo general estamos un tanto atrasados con respecto a muchas prácticas del primer mundo, donde todo este tema del desarrollo de sistemas centrado en la experiencia de usuario ya lleva un rato tomándose bastante en serio, pero en nuestra región es algo que apenas comienza a cobrar fuerza, es decir, apenas nos estamos dando cuenta de la importancia real de elaborar estrategias, alcances, estructuración, codificación y diseño enfocados realmente en el usuario.

Antes de que alguien me tire tomatazos déjeme decirle algo, para ver si le resulta familiar, aquellos que llevamos tiempo trabajando en la industria del desarrollo hemos tomado decisiones basados en dos cosas principalmente:

1. Los elementos e interacciones que construimos en los sistemas son basados en lo que nosotros creemos que funciona. Basamos la estética y la funcionalidad con muy poca idea de como el usuario final usará el sistema, es decir, diseñamos para nosotros mismos (¿dónde está ese documento donde se entrevistaron, evaluaron, cuantificaron, segmentaron a los usuarios finales y sus dispositivos?).
2.  Todo se elabora en base a lo que el “jefe de alguien quiere ver”. Sucede que todo el trabajo que realizamos está en función del gusto de un individuo con un jerarquía mayor, ya sea de nuestra propia organización o dentro de la del cliente, sí, hablo de ese sujeto que por alguna razón cree ser experto en todo, poseer un sentido común superior y desde luego tener mejor gusto que todos (¿dónde está el documento que dice que ese stakeholder será el único usuario del sistema o si será usuario en lo absoluto?).

Sin embargo, en los últimos años la Internet y por lo tanto la web ha evolucionado y crecido más en su alcance, los sitios en web se han hecho más complejos y con características cada vez más ricas, y por si fuera poco, hoy en día la gente tiene más medios para consumir información en Internet: teléfonos inteligentes y tabletas con diferentes tamaños y capacidades, más navegadores web junto con diferentes tipos de conexiones, y todo ello nos obliga a tener que utilizar estrategias más inteligentes para lidiar con nuestros clientes y usuarios.

Otro punto importante es el tema de la accesibilidad, lo cual se refiere a el acceso universal de los servicios y productos basados en Internet para personas con necesidades diferentes (como débiles visuales por ejemplo) o bien para personas que no cuentan con buenos anchos de banda o que aún utilizan dispositivos viejos.

Tomando en cuenta todos estos cambios, hemos podido observar que todos los productos y servicios que giran alrededor de la Internet y han sobrevivido a lo largo del tiempo son solo aquellos que han logrado adaptarse para seguir siendo útiles y agradables de usar. Así, la moraleja para los que desarrollamos es: todo lo que construimos hoy se convierte en la experiencia que deseamos para con los usuarios que usan lo que hacemos.

Algunos enlaces de interés:

Diseño de la Experiencia de Usuario (Parte 2)

Diseño de la Experiencia de Usuario (Parte 3)

El Enfoque de la Planeación Agile

Gamification y LinkedIn

Estos son alguno libros recomendables para saber más: